Zeitmanagement: Zu viele Telefonate? Telefonservice als Lösung!

Seit einigen Jahren bin ich nun schon selbstständig tätig. In dieser Zeit hat sich viel getan, bewegt und gewandelt.
Ein Bereich hat sich gerade in den letzten 4 Monaten sehr zum Negativen gewandelt.

Das Telefonieren!

Ich hing nur noch am Telefon und bin kaum noch dazu gekommen meine Aufgaben zu bearbeiten.
Sowohl die Zahl, als auch die Dauer der Telefonate hat enorm zugenommen. Man wird ständig aus Aufgaben herausgerissen und abgelenkt, das Tagesgeschäft bleibt auf der Strecke.

In diesem Artikel zeige ich dir, wie ich das Problem für mich und meine Agentur gelöst habe. Ich zeige dir, wie meine Agentur wieder produktiver geworden ist und das Tagesgeschäft wieder stressfreier geworden ist.

 

Das Problem erkennen und messen:

Mein Bauchgefühl hat mir schon gesagt, dass die häufigen Telefonate ein Problem sind.
Doch ich bin ein Zahlenmensch und wollte das Problem konkret beziffern. Also habe ich angefangen, meine Anrufe zu tracken. Dies ist ganz simpel über den Service IFTTT möglich.

Ich habe Anrufe nach eingehenden und ausgehenden Telefonate sortiert und zusätzlich vermerkt,
mit wem ich wie lang telefoniere. Das Ganze wurde in einem Google Sheet gespeichert und somit für mich auswertbar.
Im Oktober 2017 habe ich 44.618 Sekunden mit dem Handy telefoniert, dies entspricht 12,4 Stunden!

Private Telefonate habe ich schon abgezogen, Anrufe auf das Büro-Festnetz habe ich noch nicht einberechnet und dann gibt es da ja auch noch Skype Calls.
Im Oktober 2017 hatte ich 18 Arbeitstage, damit habe ich pro Arbeitstag etwa 1,5 Stunden mit dem Handy telefoniert. Dazu kommen noch die Telefonate vom Festnetz und meine Skype-Calls.
So liege ich bei etwa 2 Stunden am Telefon pro Arbeitstag im Oktober!

Autsch, das tut weh und ich muss etwas tun!

Das Problem benennen, warum habe ich so viele Telefonate?

Nachdem ich das Problem beziffern konnte, wollte ich es auch noch beschreiben können. Warum habe ich so viele Telefonate, warum gehen diese so lang? Daher habe ich mir nach den Telefonaten kurz kleine Notizen geschrieben und folgendes beurteilt:

  • War das Telefonat vereinbart?
  • War das Telefonat konkret?
  • War eine zeitgleiche Kommunikation wirklich nötig?
  • War das Telefonat wirklich dringend und wichtig?

Verschiedene Arten von Telefonaten in der Agentur:

  • Ich habe eine feste Anzahl an Telefonkonferenzen.
    Die meisten vereinbarten Telefonate waren recht kurz und zudem konkret zielführend. Hierunter fallen Bestandskunden mit Serviceverträgen, welche in regelmäßigen Zyklen zu festen Zeiten mit mir sprechen.

    Diese Anrufe waren wenig problematisch und für mich sogar sehr angenehm, da diese geplant waren.
    Demgegenüber stehen Telefonate, welche mich „überrascht“ haben. Wenn ich gerade in eine Aufgabe vertieft war und ein Kunde angerufen hat, zum Beispiel. In diesem Moment wurde nicht nur meine Aufgabe unterbrochen, der Anrufer bekam auch keine zufriedenstellende Antwort.
    Also wäre es auch für den Anrufer von Vorteil, wenn ich vorab wüsste, was er möchte, damit ich eine gescheite Auskunft geben kann.

  • Hier tut sich schon eines der größten Zeitfallen für mein Unternehmen auf!

    Ungeplante und unkonkrete Telefonate sind extreme Zeitfresser.
    Oft kommt es vor, dass jemand anruft und selbst nicht so recht weiß, was er eigentlich vermitteln will.
    Dann spricht man eine halbe Stunde und hat kein konkretes Ergebnis und kein folgendes To-do.

    Diese Telefonate wollte ich, so gut es geht, vermeiden.

  • Oder hätte man nicht einfach eine E-Mail schreiben können? 😉

    Zeitfalle Nummer 2 im Business sind diese Telefonate. Diese Art Telefonat läuft nach dem gleichen Muster ab:

    • Man sendet einem Kunden/ Partner/ Dienstleister eine Frage per Mail.
    • Die Antwort per Mail ist zeitlich nicht kritisch und ausreichend.
    • Der Empfänger ruft in einem unpassenden zurück.

    Auch diese Telefonate müssen weniger werden, so das Ziel.

  • Im Oktober gab es genau 2 Telefonate, die wirklich dringend waren.
    Bei den Notfällen in der Vergangenheit war zudem stets eine Kommunikation per Mail mit Fehlerbeschreibungen bei uns eingegangen.

    Notfälle kommen bei uns eher selten vor, wenn dann bearbeiten wir diese zügig und gründlich.
    Für Notfälle müssen wir also eine Sonderregelung finden, diese müssen und wollen wir weiter annehmen und bearbeiten.

Die Suche: Telefonlösungen für Unternehmen

Ich habe also das Problem beziffert und zudem habe ich das Problem in Kategorien unterteilen können:

  • In 70 % der Telefonate wäre es ideal
    der Anrufer sendet mir sein Anliegen per Mail
  • In 15 % der Fälle wäre es besser
    der Anrufer teilt mir vorher mit, was er möchte
  • Die restlichen 15 % sind wirklich notwendig
    und für mich auch vollkommen vertretbar

Doch wie könnte die Lösung aussehen? Wie kann ich meine Zeit am Telefon reduzieren?

Zuerst habe ich Lösungen recherchiert und zusammengetragen, wie ich die Anzahl der Telefonate beschränken kann.
Auch mein Team hat Ideen eingeworfen und dabei ist folgende Liste herausgekommen:

  • Anrufer Routing über Servicenummer
    (Bandansage und Tastendrücken)
  • Telefonsprechzeit von 10 bis 12 Uhr einführen
  • Eine Sekretärin einstellen
  • Telefonate nur gegen Gebühr ermöglichen
    (kostenpflichtige Servicenummer)
  • Telefone ganz abschalten und per Ansage auf E-Mail verweisen
  • Professioneller Telefonservice
    (externes Sekretariat)

Einige Ideen wurden gleich verworfen, andere waren ganz charmant… aber in der Umsetzung sehr problematisch.

Lösung 1: Telefonansage mit Verweis auf E-Mail.

Eine Zeitlang war es mit den Anrufen so schlimm, dass gleichzeitig das Bürotelefon und Skype klingelten,
während ich bereits am Handy telefonierte.

Daher habe ich sowohl auf dem Handy, als auch auf dem Bürotelefon eine Ansage eingerichtet.
Die Mailbox teilt dem Anrufer mit, dass dieser nicht auf die Mailbox sprechen soll, sondern lieber eine Mail schreiben soll. Zuerst habe ich auch noch meine E-Mail-Adresse genannt, doch nachdem einige Vertreter anriefen und mir dann Spammails gesendet haben, habe ich die Ansage wieder angepasst.

Inspiriert wurde ich dabei von der Seite „Warum ich keine Anrufe mag“.

Das Ergebnis:

Anrufer haben den Vorschlag nur selten beherzigt und mir dennoch auf die Mailbox gesprochen.
Mails wurden auch keine geschrieben, dieser Vorschlag hat also seine Wirkung verfehlt.

Lösung 2: Bandansage und Telefonrouting

Jeder kennt die Bandansagen und die Aufforderung, die richtige Nummer auf dem Telefon zu drücken.
Diese Form von Ansage ist nicht wirklich beliebt und mit etwas Geschick schafft es der Anrufer sich durchzudrücken und durchgestellt zu werden.

Daher habe ich diese Lösung recht schnell verworfen.

Lösung 3: Kostenpflichtige Servicenummer

Ich habe mit einigen Agenturen gesprochen und bin dabei auf diese Idee gestoßen.
Einige haben eine kostenpflichtige Servicenummer mit großem Erfolg etabliert.

An sich eine tolle Idee, aber für meine Agentur nur schwer umsetzbar. Einige Kunden haben einen Servicevertrag,
bekommen also Support.

Bei anderen Kunden müssen wir die Telefonate gesondert abrechnen, teilweise haben Kunden andere Tarife und wie geht man mit Interessenten und Dienstleistern um?
Diese Lösung wurde dann auch recht schnell verworfen!

Lösung 4: Der professionelle Telefonservice

Nach einiger Überlegung und etwas Herumprobieren haben wir uns in der Agentur für einen professionellen Telefonservice entschieden. Ich kannte das virtuelle Sekretariat schon von einigen Partnern und fand die Lösung immer sehr charmant.

Man hat bei dieser Lösung eine virtuelle Sekretärin, Anrufe leitet man zu ihr weiter.
Die Sekretärin begrüßt dann die Anrufer im Namen der Agentur und bearbeitet das Anliegen.

Wie richtet man in seiner Firma ein virtuelles Sekretariat ein?

Der Beschluss war gefasst und nun ging es an die Recherche.
Wie stellt man das eigentlich an? Welcher Plan ist sinnvoll und wie stimmt man sich ab?

  1. Anbieter suchen
  2. Konditionen vereinbaren
  3. Leitfaden für Sekretärin verfassen
  4. Rufnummern umleiten
  5. Sich über mehr produktive Zeit freuen

Wie finde ich den richtigen Telefonservice für mein Unternehmen?

Nach einiger Recherche haben sich hier enorme Unterschiede aufgezeigt: Hier trennt sich die Spreu vom Weizen!

Es gibt unzählige Anbieter im Netz und viele konkurrieren stark im Preis und in den Konditionen.
Ich habe mit einigen befreundeten Unternehmern gesprochen, wie denn ihre Erfahrungen mit solchen Services sind.

Dabei bekam ich sehr gemischtes Feedback und einige Pannen wurden mir berichtet:

  • Sekretärin spricht Namen der Firma falsch aus
  • Fehlende Erreichbarkeit
  • Zu viele Ansprechpartner
  • Schlechtes Informationsmanagement beim Sekretariat
  • Unprofessionalität

Was genau heißt in dem Kontext denn „Unprofessionalität“?
Einige Unternehmer haben mir berichtet, dass die Anbieter eher einer „Hotline“ entsprechen und die „Sekretärinnen“ von Zuhause aus arbeiten. Kunden haben berichtet das man im Hintergrund Kinder gehört hat oder Küchengeräte.

Für mich war klar, ich brauche keine Hotline…ich will einen professionellen Anbieter.
Lieber ein etwas kleinerer Anbieter, mit gleichen Ansprechpartnern, denn so gehen keine Informationen zwischen den Mitarbeitern verloren.

Die Lösung: Telefonservice HBC GmbH Hamburg

Im Team haben wir die Lösung mit dem Telefonservice besprochen und uns überlegt,
wie wir mit den Anrufen umgehen wollen und was wir genau brauchen.

Dann haben wir uns für den Anbieter HBC GMBH entschieden und erfragt, wie die Umstellung erfolgt.
Der Anbieter war in der Arbeit wahnsinnig schnell, innerhalb von ein paar Stunden bekamen wir eine Nummer, auf die wir unsere Anrufe weiterleiten konnten.

Wir haben zur Abstimmung ein Skript aufgesetzt, dieses umfasst etwa eine A4 Seite mit Regeln, Daten und Nummern.
In unserem Fall haben wir mitgeteilt, welche Nummern wir genau umleiten lassen.
Wie soll die Begrüßung aussehen und wie soll mit Anrufern umgegangen werden?
Weiterhin haben wir ein paar wenige Ausnahmen definiert, wie etwa Notfälle.

Zusätzlich haben wir eine Liste aller Mitarbeiter und deren E-Mail-Adressen zugesandt und uns entschieden, alle Benachrichtigungen per Mail zu erhalten.

Innerhalb eines Tages hatten wir die Nummer zur Weiterleitung, die Regeln wurden abgestimmt und Rückfragen wurden geklärt. Am Abend haben wir unsere Nummern entsprechend umgestellt und seitdem ist es ganz still im Büro.

Wie sieht unsere Weiterleitung ganz konkret aus?

  • Alle Anrufe auf die Agenturnummer werden sofort weitergeleitet zum Telefonservice
  • Mein Handy leitet zum Telefonservice, wenn ich im Büro bin
  • Sollte ich nicht im Büro sein, gehen die Anrufe weiterhin auf mein Handy
  • Jeder Anrufer wird darauf hingewiesen, mich oder die Agentur per Mail zu kontaktieren
    und sein Anliegen schriftlich zu formulieren
  • Sollte ein Anrufer auf ein Telefonat bestehen, wird ein Termin ausgemacht
    in einem definierten Zeitraum.
  • Der Anrufer muss mitteilen, welche Themen er zum Termin besprechen will.
  • Es gibt weiterhin eine Liste mit Personen, welche immer durchgestellt werden
  • Zum Schluss haben wir noch Notfälle definiert, wann der Anrufer doch durchgestellt werden soll

Alles ganz simpel und für uns die beste Lösung!

Besonders interessant ist die Handylösung. Ich wollte im Büro meine Ruhe haben, aber auf dem Weg zum Büro oder nachhause wollte ich Anrufe gern selbst annehmen.
Ebenso wollte ich am Wochenende und am Abends für Familie und Freunde erreichbar sein.

Dabei habe ich eine interessante App gefunden, diese leitet Anrufe weiter in Abhängigkeit vom verbundenen W-LAN.
Bin ich im Büro W-LAN, dann wird weitergeleitet. Bin ich nicht im Büro W-LAN dann kommen die Anrufe bei mir an.
Eine tolle Lösung, hier findet Ihr die App >>

Weitere Produktivitätsmaßnahmen:

Das Thema Telefonie ist damit vom Tisch und ich konnte damit einen großen Zeitblock gewinnen.

Doch warum beim Telefon aufhören? Es gibt noch mehr Produktivitätsschrauben, an denen ich drehen will:

  • E-Mails
  • Aufgabenplanung und Aufgabenbearbeitung
  • Systeme und Prozesse

Die Lösungen folgen zu einem späteren Zeitpunkt im Artikel.

Über den Autor:

Autor

Tim Brettschneider

Tim Brettschneider ist seit 2010 im Online-Marketing aktiv und hat schon verschiedene Stationen durchlaufen.  Das Studium wurde als Freelancer im Online-Marketing Bereich finanziert. Später war Tim Projektleiter in einer Ecom- und Online-Marketing Agentur um dann den Sprung in die Selbständigkeit zu wagen. Seit 2017 ist er Geschäftsführer und Inhaber der VOLL GmbH und lebt dort das Thema datengetriebenes Marketing.

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